# Klarna's AI-assistent: wat het opleverde en waarom mensen terugkwamen

> Klarna meldde in februari 2024 dat zijn AI-assistent in één maand 2,3 miljoen klantgesprekken voerde en het werk van 700 voltijdsmedewerkers verrichtte. In mei 2025 erkende de bestuursvoorzitter dat de nadruk op kosten ten koste van de kwaliteit was gegaan en nam het bedrijf weer mensen aan. De assistent bleef in gebruik. Wat veranderde, is de afbakening: eenvoudige vragen voor de AI en altijd een mens voor wie daarom vraagt.

- Soort: Case
- Gepubliceerd: 14 oktober 2026
- Gewijzigd: 13 november 2026
- Auteur: Tijs Bosman
- Thema's: AI-agenten, Leadopvolging
- Adres: https://simblos.com/kennis/klarna-s-ai-assistent-wat-het-opleverde-en-waarom-mensen-terugkwamen

## Kernpunten

- Klarna rapporteerde in februari 2024 zelf 2,3 miljoen gesprekken in één maand, twee derde van alle chats, en een afhandeltijd van minder dan 2 minuten tegenover 11 minuten voorheen.
- In mei 2025 zei bestuursvoorzitter Sebastian Siemiatkowski dat kosten een te overheersende maatstaf waren geweest en dat de kwaliteit daardoor was gedaald. Klarna nam weer mensen aan.
- De assistent is niet afgeschaft: in november 2025 meldde Klarna een werklast gelijk aan ruim 853 voltijdsmedewerkers en een besparing van 60 miljoen dollar.
- Voor een salesorganisatie in het mkb is de les: leg per soort gesprek vast wat de AI-agent zelfstandig afhandelt, wat altijd naar een medewerker gaat en wanneer de overdracht plaatsvindt.

## Wat was de uitgangssituatie bij Klarna?

Klarna zette AI in voor een omvangrijke stroom gelijksoortige klantvragen en maakte de resultaten zelf openbaar. Deze praktijkcase is ontleend aan openbare bronnen; Simblos was niet bij deze organisatie betrokken. Klarna is een Zweedse betaaldienstverlener waarmee consumenten aankopen achteraf of in termijnen betalen. Begin 2024 nam het bedrijf een AI-assistent in gebruik voor de chat van de klantenservice, gebouwd op technologie van OpenAI.

Een AI-assistent in klantcontact is software op basis van een taalmodel die vragen van klanten zelfstandig in gewone taal beantwoordt en eenvoudige verzoeken zonder tussenkomst van een medewerker afhandelt.

## Wat Klarna in 2024 meldde: het werk van 700 medewerkers

Volgens Klarna zelf nam de assistent in de eerste maand twee derde van alle chatgesprekken over. In het persbericht van 27 februari 2024 noemt het bedrijf 2,3 miljoen gesprekken, een afhandeltijd van minder dan 2 minuten tegenover 11 minuten voorheen, 25 procent minder herhaalde vragen en een klanttevredenheid die gelijk was aan die van menselijke medewerkers. De assistent was beschikbaar in 23 markten en in meer dan 35 talen. Klarna schatte de winstverbetering voor 2024 op 40 miljoen dollar.

- **2,3 miljoen**: gesprekken in de eerste maand, twee derde van alle chats (opgave Klarna, februari 2024)
- **2 min**: afhandeltijd met de assistent, tegenover 11 minuten voorheen (opgave Klarna, februari 2024)
- **700 fte**: werklast die de assistent volgens Klarna overnam (opgave Klarna, februari 2024)

**Afhandeltijd per chatgesprek bij Klarna** (min)

| Afhandeling | Minuten |
| --- | --- |
| Voorheen | 11 |
| Met de AI-assistent | 2 |

*Opgave van Klarna in het persbericht van 27 februari 2024. Met de AI-assistent: minder dan 2 minuten.*

Dit zijn zonder uitzondering cijfers van het bedrijf zelf; een onafhankelijke toetsing hebben wij niet aangetroffen. De vergelijking met 700 voltijdsmedewerkers is in het persbericht bovendien geformuleerd als gelijkwaardige werklast, niet als aantal vervallen functies.

## Waarom haalde Klarna in 2025 mensen terug?

Klarna haalde mensen terug omdat de kwaliteit van de dienstverlening onder de kostenbesparing had geleden, zo erkende bestuursvoorzitter Sebastian Siemiatkowski in mei 2025. In een vraaggesprek met Bloomberg, aangehaald door CX Dive en CX Today, zei hij dat kosten een te overheersende maatstaf waren geweest en dat dit tot lagere kwaliteit had geleid. Zijn conclusie luidde: “Really investing in the quality of the human support is the way of the future for us.” Klanten moesten voortaan weten dat er altijd een mens beschikbaar is voor wie dat wenst.

Het bedrijf begon met een proef waarin hoogopgeleide studenten, professionals en ondernemers op afstand en met flexibele werktijden klantvragen behandelen. Een woordvoerder vatte de nieuwe verdeling samen als: “AI gives us speed. Talent gives us empathy.” In september 2025 meldde CX Today, op gezag van Business Insider, dat ook medewerkers van onder meer marketing, engineering en de juridische afdeling naar de klantenservice waren overgeplaatst; om hoeveel mensen het ging, is niet bekend.

Van een afscheid van AI was geen sprake. Kort daarna, op 16 mei 2025, zei Siemiatkowski tegen Big Technology dat de assistent ongeveer 1,3 miljoen verzoeken per maand afhandelde, naar zijn zeggen het werk van circa 800 mensen, en dat het systeem steeds complexere vragen aankon. De assistent deed volgens Klarna het werk van 700 medewerkers, maar kennelijk niet dat van de ene collega die hoort wanneer een klant liever geen assistent spreekt.

## Wat het opleverde en wat het kostte

De opbrengst zat in snelheid en capaciteit; de prijs werd betaald in kwaliteit en in verloren ervaring. Bij de cijfers over het derde kwartaal van 2025 stelde Siemiatkowski dat de assistent het werk van ruim 853 voltijdsmedewerkers deed en 60 miljoen dollar had bespaard, aldus CX Dive (20 november 2025). In hetzelfde kwartaal bedroegen de kosten voor klantenservice en operatie 50 miljoen dollar, tegenover 42 miljoen een jaar eerder, terwijl het aantal actieve gebruikers met 32 procent groeide tot 114 miljoen. De gemelde besparing is daarmee een berekening van vermeden kosten; de kostenpost zelf daalde niet.

Analist Kate Leggett van Forrester oordeelde in hetzelfde artikel dat Klarna te ver was doorgeschoten in kostenbeheersing, zonder oog voor het effect op de klantervaring op langere termijn. CX Dive wijst er daarnaast op dat bij de automatisering medewerkers met kennis van de organisatie waren vertrokken.

| Moment | Wat Klarna meldde of deed | Bron |
| --- | --- | --- |
| Februari 2024 | AI-assistent voert in één maand 2,3 miljoen gesprekken, twee derde van alle chats; werklast gelijk aan 700 voltijdsmedewerkers. | Persbericht Klarna, 27 februari 2024 |
| Mei 2025 | Bestuursvoorzitter erkent lagere kwaliteit door nadruk op kosten; proef met menselijke medewerkers op afstand. | CX Dive, 9 mei 2025 |
| Mei 2025 | Assistent handelt circa 1,3 miljoen verzoeken per maand af, volgens de bestuursvoorzitter het werk van ongeveer 800 mensen. | Big Technology, 16 mei 2025 |
| September 2025 | Medewerkers van onder meer marketing, engineering en de juridische afdeling overgeplaatst naar de klantenservice. | CX Today, 3 september 2025 |
| November 2025 | Werklast gelijk aan ruim 853 voltijdsmedewerkers; gemelde besparing 60 miljoen dollar; kosten klantenservice en operatie 50 miljoen dollar in het kwartaal. | CX Dive, 20 november 2025 |
| Juli 2026 | Aanpak beschreven als tweesporenmodel: schaalbare AI naast hoogwaardige menselijke ondersteuning. | CX Today, 27 juli 2026 |

*Verloop van de inzet van AI in het klantcontact van Klarna, 2024 tot 2026. Alle cijfers zijn door het bedrijf gerapporteerd.*

Stand per 13 november 2026: de meest recente beschrijving die wij hebben kunnen raadplegen, een analyse van CX Today van 27 juli 2026, spreekt van een tweesporenmodel waarin schaalbare AI wordt gecombineerd met hoogwaardige menselijke ondersteuning. Een latere uitspraak van de bestuursvoorzitter over dit onderwerp hebben wij niet gevonden.

## Wat kan een salesorganisatie in het mkb hiervan overnemen?

De les is dat de afbakening vooraf per soort gesprek moet worden vastgelegd en dat kwaliteit zwaarder moet wegen dan de kosten per contact. Een AI-agent is een AI-systeem dat niet alleen antwoordt, maar binnen vastgestelde grenzen ook zelf handelingen uitvoert, zoals een afspraak inplannen of een gegeven in het CRM bijwerken. Een installatiebedrijf of leverancier voert geen miljoenen chats, maar kent hetzelfde onderscheid tussen vragen met één juist antwoord en gesprekken waarin een relatie of een marge op het spel staat. Vier regels volgen rechtstreeks uit het verloop bij Klarna.

- **Laat de AI-agent zelfstandig afhandelen wat één juist antwoord heeft uit een vaste bron.** Denk aan de status van een order, een levertijd, het verzetten van een afspraak of de eerste vragen bij een nieuwe aanvraag.
- **Wijs vooraf aan wat altijd naar een medewerker gaat.** Klachten, prijsafspraken, afwijkende offertes, lopende geschillen en uw grootste relaties horen daarbij, evenals iedere klant die om een mens vraagt.
- **Leg de overdracht vast als regel, niet als uitzondering.** Bijvoorbeeld: na twee onbeantwoorde vragen, bij een uitgesproken ontevreden toon of op verzoek neemt een medewerker het over, met het volledige gesprek voor zich, zodat de klant niets hoeft te herhalen.
- **Meet kwaliteit naast kosten.** Volg herhaalde vragen, klanttevredenheid en het aantal aanvragen dat zonder vervolg blijft; Klarna stuurde naar eigen zeggen te eenzijdig op kosten.

Een stap die u deze week kunt zetten: neem de laatste vijftig binnengekomen klantvragen en aanvragen uit mailbox, telefoonnotities en websiteformulier en verdeel ze over drie kolommen: zelfstandig af te handelen door AI, voor te bereiden door AI en af te ronden door een medewerker, en uitsluitend voor een medewerker. Die verdeling toont in ongeveer een uur waar automatisering verantwoord is en waar niet.

Wie deze afbakening wil plaatsen in het geheel van het verkoopproces, kan dat doen in de [AI-quickscan](https://simblos.com/contact), het kosteloze eerste gesprek waarin wij vaststellen waar omzet stagneert.

## Veelgestelde vragen

**Heeft Klarna zijn AI-assistent afgeschaft?** Nee. Volgens de bestuursvoorzitter handelde de assistent in mei 2025 ongeveer 1,3 miljoen verzoeken per maand af en in november 2025 meldde het bedrijf een werklast gelijk aan ruim 853 voltijdsmedewerkers. Klarna voegde menselijke ondersteuning toe; het verving de AI niet.

**Wat betekende de claim van 700 medewerkers?** Klarna stelde in februari 2024 dat de assistent in de eerste maand werk verrichtte dat gelijkstond aan dat van 700 voltijdsmedewerkers. Het is een door het bedrijf gerapporteerde omrekening van werklast, niet een onafhankelijk vastgesteld aantal vervallen functies.

**Waarom nam Klarna weer mensen aan?** Bestuursvoorzitter Sebastian Siemiatkowski zei in mei 2025 tegen Bloomberg dat kosten een te overheersende maatstaf waren geweest en dat de kwaliteit daardoor was gedaald. Het bedrijf wilde klanten de zekerheid geven dat zij altijd een mens kunnen spreken.

**Wanneer moet een AI-agent een gesprek overdragen aan een medewerker?** Zodra de klant erom vraagt, zodra de agent een vraag tweemaal niet heeft kunnen beantwoorden en bij elk onderwerp dat u vooraf hebt uitgesloten, zoals klachten en prijsafspraken. De medewerker ontvangt daarbij het volledige gesprek, zodat de klant zijn vraag niet opnieuw hoeft te stellen.

## Bronnen

- [Klarna AI assistant handles two-thirds of customer service chats in its first month, Klarna, 27 februari 2024](https://www.klarna.com/international/press/klarna-ai-assistant-handles-two-thirds-of-customer-service-chats-in-its-first-month/)
- [Klarna changes its AI tune and again recruits humans for customer service, CX Dive, 9 mei 2025](https://www.customerexperiencedive.com/news/klarna-reinvests-human-talent-customer-service-AI-chatbot/747586/)
- [Klarna Grapples with AI-Led Customer Service, Pivots to an “Uber Type of Setup”, CX Today, 12 mei 2025](https://www.cxtoday.com/contact-center/klarna-grapples-with-ai-led-customer-service-pivots-to-an-uber-type-of-setup/)
- [Klarna CEO: We're Giving AI More Customer Service Work, Not Less, Big Technology, 16 mei 2025](https://www.bigtechnology.com/p/klarna-ceo-were-giving-ai-more-customer)
- [Klarna Redeploys Staff to Customer Service, Pulls From Marketing, Engineering, and Legal Teams, CX Today, 3 september 2025](https://www.cxtoday.com/contact-center/klarna-redeploys-staff-to-customer-service-pulls-from-marketing-engineering-and-legal-teams/)
- [Klarna says its AI agent is doing the work of 853 employees, CX Dive, 20 november 2025](https://www.customerexperiencedive.com/news/klarna-says-ai-agent-work-853-employees/805987/)
- [Klarna's AI Customer Service Roadmap: Why Human Support Still Matters, CX Today, 27 juli 2026](https://cxtoday.com/klarna-ai-customer-service)

---

Simblos, https://simblos.com/. Deze publicatie staat op https://simblos.com/kennis/klarna-s-ai-assistent-wat-het-opleverde-en-waarom-mensen-terugkwamen.