# McDonald's stopte met spraakbestelling: lessen voor AI-telefonie > McDonald's beëindigde in juli 2024 de proef met geautomatiseerde spraakbestelling van IBM, na bijna drie jaar en ruim honderd restaurants. Een analist schatte de nauwkeurigheid op ruim 80 procent, waar hij minstens 95 procent nodig achtte. Voor een salesorganisatie in het mkb die een AI-spraakagent voor de telefoon overweegt, is de les helder: begin met één smalle taak, meet op echte opnamen welk aandeel van de gesprekken juist wordt afgehandeld en houd altijd een route naar een medewerker open. - Soort: Case - Gepubliceerd: 6 november 2026 - Gewijzigd: 13 november 2026 - Auteur: Tijs Bosman - Thema's: Spraaktechnologie, AI-agenten, Leadopvolging - Adres: https://simblos.com/kennis/mcdonald-s-stopte-met-spraakbestelling-lessen-voor-ai-telefonie ## Kernpunten - McDonald's en IBM begonnen in oktober 2021; de techniek werd uiterlijk 26 juli 2024 uitgeschakeld in ruim honderd restaurants (Nation's Restaurant News en CNBC, 2024). - De nauwkeurigheid lag volgens analist Peter Saleh van BTIG laag tot midden in de 80 procent; hij achtte minstens 95 procent nodig (CNBC, 2024). - McDonald's gaf spraakbestelling niet op: per november 2026 test het bedrijf een nieuw systeem, Archy, en mikt het op invoering in de meeste Amerikaanse restaurants eind 2027 (Restaurant Dive, 2026). - Spraak is het moeilijkste kanaal: omgevingsgeluid, accenten en onderbrekingen komen samen in een gesprek dat geen bedenktijd toelaat. - Voor AI-telefonie in het mkb: één smalle taak, een vooraf vastgelegde ondergrens, meting op echte opnamen en altijd een route naar een medewerker. ## Uitgangssituatie: McDonald's wilde bestellingen laten opnemen door spraak-AI McDonald's sloot in oktober 2021 een wereldwijde samenwerking met IBM om bestellingen aan de drive-through door een spraaksysteem te laten opnemen (Nation's Restaurant News, 2024). Deze praktijkcase is ontleend aan openbare bronnen; Simblos was niet bij deze organisatie betrokken. **Geautomatiseerde spraakbestelling** is een systeem dat de gesproken bestelling van een klant verstaat, omzet in een order en ter bevestiging teruggeeft, zonder dat een medewerker de bestelling opneemt. De proef groeide in bijna drie jaar uit tot ruim honderd restaurants (CNBC, 2024). - **ruim 100**: restaurants namen deel aan de proef met IBM (CNBC, 2024) - **ruim 80%**: geschatte nauwkeurigheid, laag tot midden in de 80 procent, volgens analist Peter Saleh van BTIG (CNBC, 2024) - **95%**: ondergrens die dezelfde analist nodig achtte voor bredere invoering (CNBC, 2024) ## Wat er is gebeurd: de proef eindigde in juli 2024, het voornemen bleef McDonald's beëindigde de proef, maar hield uitdrukkelijk vast aan spraakbestelling als doel. In een memo aan franchisenemers, in handen van CNBC, schreef Mason Smoot namens McDonald's in juni 2024 dat de techniek uiterlijk 26 juli 2024 in alle deelnemende restaurants zou worden uitgeschakeld. Er waren volgens de memo successen geboekt, maar het bedrijf zag aanleiding om spraakbestelling breder te verkennen. McDonald's verklaarde dat spraakbestelling deel zal uitmaken van de toekomst van zijn restaurants en dat het vóór het einde van 2024 een weloverwogen besluit over een toekomstige oplossing zou nemen (CNBC en FOX Business, 2024). Het nauwkeurigheidscijfer dat in de berichtgeving terugkeert, is een schatting van een analist en geen opgave van het bedrijf. Twee bronnen vertelden CNBC dat de techniek moeite had met accenten en dialecten. Dezelfde analist meldde dat bij een demonstratie op de wereldwijde conventie van McDonald's alle bestellingen die hij zag onjuist waren. Daarnaast gingen video's rond van klanten bij wie de bestelling ontspoorde; in één daarvan liep de rekening naar verluidt op tot meer dan 250 dollar aan kipnuggets (AI News, 2026). Een systeem dat ongevraagd voor 250 dollar aan kipnuggets toevoegt, toont commerciële ambitie, maar geen verkoopmethode die navolging verdient. IBM liet weten met andere restaurantketens in gesprek te zijn. | Moment | Gebeurtenis | Bron | | --- | --- | --- | | Oktober 2021 | McDonald's en IBM beginnen hun samenwerking voor geautomatiseerde spraakbestelling. | Nation's Restaurant News, 2024 | | Juni 2024 | McDonald's kondigt het einde van de proef aan; uitschakeling uiterlijk 26 juli 2024. | CNBC, 2024 | | Augustus 2025 | Bij Taco Bell hapert het systeem bij een bestelling van 18.000 bekers water; de keten heroverweegt waar zij de techniek inzet. | Nation's Restaurant News, 2026 | | Juni 2026 | McDonald's test een nieuw systeem, Archy, in vijf Amerikaanse restaurants; volgens AI News wordt het met Google ontwikkeld. | AI News, 2026 | | Juli 2026 | Taco Bell gebruikt spraak-AI van Omilia in ruim 890 restaurants in 38 Amerikaanse staten. | Nation's Restaurant News, 2026 | | November 2026 | McDonald's breidt de proeven uit in de Verenigde Staten en Australië en verwacht invoering in de meeste Amerikaanse restaurants eind 2027. | Restaurant Dive, 2026 | *Tijdlijn van spraakbestelling bij McDonald's en Taco Bell. Stand per 13 november 2026.* Stand per 13 november 2026 is spraakbestelling dus niet verdwenen, maar teruggekeerd in een tweede poging met een andere technologiepartner. Bestuurders van McDonald's noemden in september 2026 voor Archy een nauwkeurigheid van boven de 90 procent in het Engels en het Spaans; dat is een eigen opgave, en analist Saleh noemde de beoogde arbeidsbesparing in vertaling ‘zeer theoretisch’ (Restaurant Dive, 2026). De technologiedirecteur van Taco Bell merkte op dat drukke restaurants mogelijk beter af zijn met een medewerker die de bestelling opneemt (Nation's Restaurant News, 2026). Ook een concern met deze middelen had jaren en een herstart nodig. ## Waarom is spraak moeilijker dan tekst? Spraak is het moeilijkste kanaal, omdat het systeem onzuivere invoer zonder bedenktijd moet verstaan, begrijpen en beantwoorden. Een chatbericht staat zwart op wit en kan worden herlezen; een gesproken zin is voorbij zodra hij is uitgesproken. - **Omgevingsgeluid.** Een bestelpaal staat naast een draaiende motor. Uw beller staat op een bouwplaats, zit in de auto of belt vanuit een werkplaats. - **Accenten en dialecten.** Dit was volgens de bronnen van CNBC het struikelblok bij McDonald's. Aan de telefoon komen daar bedrijfsnamen, straatnamen en artikelnummers bij, die geen systeem uit de context kan afleiden. - **Onderbrekingen en correcties.** Mensen praten door de ander heen, herstellen zichzelf halverwege een zin en veranderen van onderwerp. - **Fouten blijven onzichtbaar.** In tekst ziet de klant wat is vastgelegd. Aan de telefoon merkt hij een verkeerd genoteerde datum pas wanneer de monteur niet verschijnt. Een nauwkeurigheid van 85 procent betekent dat ongeveer één op de zeven gesprekken misgaat. Vraag bij elk percentage van een leverancier wat er is geteld: het aandeel gesprekken dat zonder medewerker is afgerond, is iets anders dan het aandeel dat juist is afgehandeld. ## Wat kan een salesorganisatie in het mkb hiervan overnemen? Begin met één smalle taak, leg vooraf de ondergrens vast en laat de beller altijd bij een medewerker uitkomen. Een **AI-spraakagent** is software die een telefoongesprek zelfstandig voert en daarbij handelingen verricht, zoals een terugbelverzoek noteren of een afspraak inplannen. Een geschikte eerste taak is bereikbaarheid buiten kantooruren: naam, bedrijf, telefoonnummer en reden van het gesprek vastleggen en een terugbelafspraak inplannen. Prijzen, technisch advies en klachten blijven bij uw medewerkers. Laat de agent zich aan het begin van het gesprek kenbaar maken als geautomatiseerd systeem. Meet het volgende voordat u live gaat. - **Aandeel juist afgehandelde gesprekken.** Beluister ten minste vijftig echte opnamen volledig en vergelijk wat de beller vroeg met wat is vastgelegd. - **Juistheid per gegeven.** Tel naam, telefoonnummer, adres en datum en tijd van de afspraak afzonderlijk; één verkeerd cijfer maakt een terugbelverzoek waardeloos. - **Overdracht naar een medewerker.** Hoe vaak vraagt een beller om een mens, en komt hij daar ook aan, binnen kantooruren rechtstreeks en daarbuiten met een toegezegd terugbelmoment? - **Afgebroken gesprekken.** Welk aandeel van de bellers hangt op, en op welk moment in het gesprek? - **Gedrag onder storing.** Test met rumoer, een beller die zichzelf corrigeert en een vraag die buiten de taak valt. - **De ondergrens.** Bepaal vóór de test bij welk percentage u live gaat, en stel die grens achteraf niet bij. Een stap voor deze week: neem vijftig recente inkomende gesprekken, uit opnamen of belnotities, en deel ze in naar reden van het gesprek. U ziet dan welk aandeel in één smalle categorie valt en of die categorie de moeite van automatisering waard is. Wie eerst wil vaststellen of bereikbaarheid werkelijk de plaats is waar omzet blijft liggen, kan dat bespreken in de [AI-quickscan](https://simblos.com/contact), het kosteloze eerste gesprek waarin wij vaststellen waar de omzet stagneert. ## Veelgestelde vragen **Waarom stopte McDonald's met de spraakbestelling van IBM?** McDonald's schreef in juni 2024 aan franchisenemers dat het spraakbestelling breder wilde verkennen en schakelde de techniek van IBM uiterlijk 26 juli 2024 uit. Volgens bronnen van CNBC had het systeem moeite met accenten en dialecten. **Gebruikt McDonald's nu nog spraak-AI?** Ja. Stand per 13 november 2026 test McDonald's een nieuw systeem, Archy, en breidt het de proeven uit in de Verenigde Staten en Australië. Het bedrijf verwacht invoering in de meeste Amerikaanse restaurants tegen het einde van 2027 (Restaurant Dive, 2026). **Hoe nauwkeurig moet een AI-spraakagent zijn voordat u live gaat?** Een algemene norm bestaat niet; de 95 procent uit deze praktijkcase is het oordeel van één analist over één toepassing. Bepaal uw ondergrens aan de hand van wat een fout kost: een gemist terugbelverzoek van een nieuwe klant weegt zwaarder dan een verkeerd gespelde naam. **Met welke taak begint een mkb-bedrijf het best bij AI-telefonie?** Met een taak die vaak voorkomt, weinig varianten kent en bij een fout weinig schade aanricht, zoals het aannemen van terugbelverzoeken buiten kantooruren. Breid pas uit wanneer de meting op echte opnamen de vooraf vastgelegde ondergrens haalt. ## Bronnen - [McDonald's to end AI drive-thru test with IBM, CNBC, 17 juni 2024](https://www.cnbc.com/2024/06/17/mcdonalds-to-end-ibm-ai-drive-thru-test.html) - [McDonald's is ending its AI drive-thru test with IBM, Nation's Restaurant News, 17 juni 2024](https://www.nrn.com/quick-service/mcdonald-s-is-ending-its-ai-drive-thru-test-with-ibm) - [McDonald's ending AI drive-thru ordering, FOX Business via FOX 35 Orlando, 17 juni 2024](https://fox35orlando.com/news/mcdonalds-ending-ai-drive-thru-ordering) - [McDonald's tests Google-backed AI drive-thru ordering system, AI News, 10 juni 2026](https://www.artificialintelligence-news.com/news/mcdonalds-ai-drive-thru-google-archiq/) - [Taco Bell's drive-thru voice AI expands to nearly 900 restaurants, Nation's Restaurant News, 8 juli 2026](https://www.nrn.com/quick-service/taco-bell-s-drive-thru-voice-ai-expands-to-nearly-900-restaurants) - [McDonald's aims for nationwide drive-thru AI in 2027, Restaurant Dive, 5 november 2026](https://www.restaurantdive.com/news/mcdonalds-expands-drive-thru-voice-archy-tests/873788/) --- Simblos, https://simblos.com/. Deze publicatie staat op https://simblos.com/kennis/mcdonald-s-stopte-met-spraakbestelling-lessen-voor-ai-telefonie.