Verkoopgesprekken opnemen en met AI samenvatten: wat de AVG eist

Stand per 13 november 2026. Dit artikel geeft algemene informatie en is geen juridisch advies.

Wat geldt er voor het opnemen van verkoopgesprekken?

Opnemen is toegestaan, maar alleen onder de voorwaarden van de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG). Een opname bevat de stem en de uitspraken van herkenbare personen en is daarmee een verwerking van persoonsgegevens, evenals de transcriptie en de samenvatting in het CRM. Een AI-notulist is software die een gesprek opneemt, uitschrijft en samenvat. De Autoriteit Persoonsgegevens (AP) heeft, voor zover wij konden nagaan, geen afzonderlijke uitleg over AI-notulisten gepubliceerd. Haar uitleg over het opnemen van telefoongesprekken en over AI en de AVG biedt wel houvast.

Artikel 13de gesprekspartner vóór de opname informeren over doel, grondslag en bewaartermijn

Artikel 28een schriftelijke verwerkersovereenkomst met de leverancier van de AI-notulist

Artikel 35een DPIA wanneer de verwerking waarschijnlijk een hoog risico inhoudt

Voor wie geldt dit, en wat zegt het strafrecht?

De AVG geldt voor ieder bedrijf dat gesprekken opneemt: per telefoon, in een videovergadering of tijdens een bezoek. Het strafrecht reikt minder ver. Artikel 139a van het Wetboek van Strafrecht stelt het opnemen van een gesprek in een woning, besloten lokaal of erf strafbaar voor wie dat doet ‘zonder deelnemer aan dat gesprek te zijn en anders dan in opdracht van zulk een deelnemer’. Artikel 139b bepaalt hetzelfde voor het heimelijk opnemen van gesprekken elders. Wie aan het gesprek deelneemt en het zelf opneemt, valt dus niet onder deze bepalingen. Voor een bedrijf is daarmee weinig gewonnen: de verplichtingen uit de AVG blijven onverkort gelden.

Gerechtvaardigd belang is in de regel de grondslag, niet toestemming

Iedere verwerking vereist een grondslag uit artikel 6, lid 1, AVG. Voor verkoopgesprekken ligt het gerechtvaardigd belang (onder f) het meest voor de hand. De AP stelt daaraan drie voorwaarden: u hebt daadwerkelijk een gerechtvaardigd belang, de verwerking is noodzakelijk om dat belang te behartigen, en u hebt uw belang afgewogen tegen dat van de betrokkenen. Leg die afweging vast. De gesprekspartner behoudt het recht van bezwaar (artikel 21 AVG).

Toestemming (artikel 6, lid 1, onder a) is tegenover eigen medewerkers een zwakke basis. Toestemming moet in vrijheid zijn gegeven, en werknemers kunnen een verzoek van hun werkgever moeilijk weigeren. De AP acht toestemming daarom niet goed bruikbaar als grondslag voor het monitoren van personeel.

Tien onderwerpen die u vóór de eerste opname regelt

Onderwerp	Wat de AVG verlangt	Wat u regelt
Grondslag	Artikel 6, lid 1: een grondslag, in de regel het gerechtvaardigd belang.	Een schriftelijke belangenafweging.
Informeren	Artikelen 13 en 14: vooraf melden wie opneemt, met welk doel, op welke grondslag en hoe lang wordt bewaard.	Een vaste zin vooraf; een aangevulde privacyverklaring.
Doelbinding	Artikel 5, lid 1, onder b: alleen vooraf omschreven doeleinden.	Het doel benoemen; opnamen niet stilzwijgend voor beoordeling gebruiken.
Minimale gegevensverwerking	Artikel 5, lid 1, onder c: niet meer dan noodzakelijk.	De samenvatting in het CRM, niet de volledige transcriptie.
Bewaartermijn	Artikel 5, lid 1, onder e: niet langer dan noodzakelijk.	Per soort bestand een termijn; automatisch wissen.
Bijzondere gegevens	Artikel 9: verwerking in beginsel verboden.	Buiten de samenvatting houden; de opname zo nodig onderbreken.
Leverancier	Artikel 28, lid 3: schriftelijke verwerkersovereenkomst.	Subverwerkers kennen; modeltraining uitsluiten.
Doorgifte buiten de EER	Hoofdstuk V (artikelen 44 tot en met 46): adequaatheidsbesluit of passende waarborgen.	Nagaan waar de gegevens staan en welk instrument geldt.
DPIA	Artikel 35: beoordeling vooraf bij een waarschijnlijk hoog risico.	Uitvoeren vóór de invoering, ook bij een proef.
Medewerkers	Informeren bij elke opname; instemming van de ondernemingsraad (artikel 27 WOR).	Een interne regeling; zo nodig een instemmingsverzoek.

Aandachtspunten per onderwerp. Artikelnummers verwijzen naar de AVG, tenzij anders vermeld.

Bewaar kort en houd gevoelige gegevens buiten de samenvatting

De AVG noemt geen concrete bewaartermijn; u moet die zelf vaststellen en onderbouwen. Een notulist die niets vergeet is een aanwinst, tot iemand vraagt wat hij allemaal heeft onthouden. Let ook op wat terloops ter sprake komt: een klant die een ziekte of een vakbondslidmaatschap noemt, verstrekt bijzondere persoonsgegevens, waarvan de verwerking in beginsel verboden is (artikel 9 AVG).

De leverancier mag uw opnamen niet voor eigen doeleinden gebruiken

De leverancier van de AI-notulist is in de regel verwerker: een partij die persoonsgegevens verwerkt in opdracht van uw bedrijf. Artikel 28, lid 3, AVG verplicht tot een schriftelijke verwerkersovereenkomst waarin staat dat de verwerker uitsluitend op uw instructies verwerkt. De AP zegt het korter: de verwerker mag de persoonsgegevens niet voor eigen doeleinden gebruiken. Het trainen van eigen modellen op uw opnamen is naar onze lezing zo'n eigen doel. Laat vastleggen dat uw gegevens daarvoor niet worden gebruikt.

Staan de servers buiten de Europese Economische Ruimte, dan geldt hoofdstuk V van de AVG. Voor de Verenigde Staten is sinds 10 juli 2023 het Data Privacy Framework van kracht. Neemt de leverancier daaraan deel en valt het product eronder, dan is volgens de AP geen ander doorgifte-instrument nodig; anders gebruikt u een modelcontract en zo nodig aanvullende maatregelen. Het Gerecht van de EU wees een beroep tegen het kader op 3 september 2025 af; de hogere voorziening (zaak C-703/25 P) was op de peildatum, voor zover wij konden nagaan, nog niet beslist. De wijzigingen van de AVG uit de zogeheten digitale omnibus zijn nog geen geldend recht.

Wanneer is een DPIA verplicht?

Wie alle verkoopgesprekken laat opnemen en door AI laat verwerken, komt naar onze inschatting niet om een DPIA heen. Een DPIA (gegevensbeschermingseffectbeoordeling) is een beoordeling vooraf van de privacyrisico's van een verwerking. Artikel 35 AVG schrijft haar voor wanneer een verwerking waarschijnlijk een hoog risico inhoudt, in het bijzonder bij nieuwe technologie. Op de lijst van de AP staan de grootschalige verwerking of stelselmatige monitoring van communicatiegegevens en van activiteiten van werknemers. Als vuistregel hanteert de AP dat een DPIA nodig is bij twee of meer van de negen Europese criteria; kwetsbare betrokkenen, zoals werknemers, en nieuwe technologie zijn er twee van. Het hulpmiddel generatieve AI en de AVG van de AP is bruikbaar bij de voorbereiding.

Gesprekspartner en medewerker horen het vóór de opname begint

Informeren gaat aan de opname vooraf en gebeurt bij elk gesprek. Artikel 13 AVG verlangt dat de betrokkene bij het verzamelen onder meer het doel, de grondslag en de bewaartermijn verneemt. De AP werkt dat uit: de gesprekspartner hoort vooraf dat het gesprek wordt opgenomen en waarvoor, en voor medewerkers volstaat een eenmalige mededeling bij indiensttreding niet. Heimelijk opnemen om medewerkers te begeleiden, te trainen of te beoordelen is niet toegestaan. Bestaat er een ondernemingsraad, dan is in de regel diens instemming nodig op grond van artikel 27, lid 1, onder k en l, van de Wet op de ondernemingsraden (WOR). Volgens de AP geldt dat ook voor systemen waarmee monitoring van personeel mogelijk is, al gebruikt de werkgever ze daarvoor niet.

Wat u deze week kunt doen

Begin met de aankondiging; die vergt geen investering.

Kondig de opname aan. Bijvoorbeeld: ‘Wij nemen dit gesprek op en laten het door software uitschrijven en samenvatten, zodat onze afspraken juist worden vastgelegd. Hebt u daartegen bezwaar, dan nemen wij niet op.’ Zet dezelfde tekst in de uitnodiging voor videovergaderingen.
Vraag de verwerkersovereenkomst op en controleer drie punten: geen gebruik voor modeltraining, de plaats van opslag en de subverwerkers.
Stel een bewaartermijn vast voor opname, transcriptie en samenvatting afzonderlijk, en leg de onderbouwing vast.

Of het opnemen van gesprekken uw verkoop ook verder helpt, is een andere vraag dan of het is toegestaan; zij komt aan de orde in de AI-quickscan, het kosteloze eerste gesprek waarin wij vaststellen waar omzet stagneert.

Veelgestelde vragen

Mag ik een verkoopgesprek opnemen zonder dat de klant het weet? Strafbaar op grond van de artikelen 139a en 139b van het Wetboek van Strafrecht is dat voor een deelnemer aan het gesprek niet. Een bedrijf moet de gesprekspartner op grond van de AVG echter vooraf informeren. Volgens de AP mag heimelijk opnemen alleen in uitzonderlijke situaties, zoals bij bedreigingen.

Heb ik toestemming van de klant nodig om een gesprek op te nemen? Niet noodzakelijk. In de regel kunt u zich beroepen op het gerechtvaardigd belang (artikel 6, lid 1, onder f, AVG), mits u de belangenafweging hebt vastgelegd. U informeert de klant wel vooraf en respecteert een bezwaar.

Mag de leverancier van de AI-notulist mijn opnamen gebruiken om zijn model te trainen? Als verwerker mag de leverancier uw gegevens uitsluitend op uw instructie verwerken (artikel 28, lid 3, AVG) en volgens de AP niet voor eigen doeleinden gebruiken. Laat in de verwerkersovereenkomst vastleggen dat training is uitgesloten.