Air Canada-chatbot: wie aansprakelijk is voor een toezegging van AI

Uitgangssituatie: een chatbot beschreef een regeling die niet bestond

De chatbot van Air Canada gaf een klant een antwoord dat in strijd was met het beleid van de maatschappij zelf, en de klant handelde ernaar. Deze praktijkcase is ontleend aan openbare bronnen; Simblos was niet bij deze organisatie betrokken. Dit artikel is geen juridisch advies.

In november 2022 moest Jake Moffatt reizen voor de uitvaart van zijn grootmoeder. Op de website van Air Canada vroeg hij de chatbot naar het rouwtarief: een gereduceerd tarief voor reizigers die wegens een overlijden in de familie op korte termijn moeten vliegen. De chatbot antwoordde dat hij dat tarief ook achteraf kon aanvragen, mits binnen negentig dagen na afgifte van het ticket. In hetzelfde antwoord stond een verwijzing naar de beleidspagina, en daar stond het tegenovergestelde: het rouwbeleid gold niet voor verzoeken die na de reis werden ingediend. Moffatt ging af op de chatbot en boekte tegen het gewone tarief.

Wat er is gebeurd: Air Canada weigerde en wees naar haar eigen chatbot

Air Canada wees het verzoek om gedeeltelijke restitutie af en stelde zich op het standpunt dat de fout niet voor haar rekening kwam. Een medewerker liet Moffatt weten dat de chatbot zich had vergist en dat de maatschappij geen aanvragen achteraf toestaat. Moffatt legde de zaak voor aan het Civil Resolution Tribunal, de instantie die in Brits-Columbia kleine vorderingen beslecht. De grondslag was negligent misrepresentation: het uit onzorgvuldigheid verstrekken van onjuiste informatie waarop de ander redelijkerwijs afgaat en waardoor hij schade lijdt.

Het verweer van Air Canada had twee onderdelen. Ten eerste zou zij niet aansprakelijk zijn voor informatie van haar vertegenwoordigers, een chatbot inbegrepen; de chatbot was in haar betoog "a separate legal entity that is responsible for its own actions". De chatbot zelf is, voor zover uit de openbare bronnen blijkt, niet verschenen om dat standpunt toe te lichten. Ten tweede had de klant de juiste informatie elders op de website kunnen vinden.

De uitspraak: de onderneming is verantwoordelijk voor alles op haar website

Het tribunaal wees de vordering op 14 februari 2024 toe (gepubliceerd als 2024 BCCRT 149) en verwierp beide verweren. Over het eerste schreef het tribunaallid: "This is a remarkable submission." En vervolgens: "It should be obvious to Air Canada that it is responsible for all the information on its website." Of de informatie op een gewone pagina staat of uit een chatbot komt, maakt daarbij geen verschil. De slotsom luidde: "I find Air Canada did not take reasonable care to ensure its chatbot was accurate."

Verweer van Air Canada	Oordeel van het tribunaal
De chatbot is een afzonderlijke juridische entiteit en zelf verantwoordelijk voor zijn handelen.	Verworpen. De chatbot is onderdeel van de website en Air Canada is verantwoordelijk voor alle informatie daarop.
De klant had de juiste informatie elders op de website kunnen vinden.	Verworpen. Air Canada legde niet uit waarom de beleidspagina betrouwbaarder zou zijn dan haar eigen chatbot.

De verweren van Air Canada en het oordeel van het tribunaal (2024 BCCRT 149)

C$ 650,88Schadevergoeding die Air Canada moest betalen (The Decoder, 2024)

C$ 812,02Totaal inclusief rente en kosten (Deeth Williams Wall, 2024)

90 dagenTermijn die de chatbot noemde voor een aanvraag achteraf, in strijd met het beleid (WeirFoulds, 2024)

Het bedrag is bescheiden, het beginsel niet. Twee kanttekeningen zijn van belang voor wie de zaak wil toepassen. Volgens een woordvoerder van Air Canada, aangehaald in het tijdschrift van de Canadian Bar Association (2024), was de chatbot ontwikkeld voordat generatieve AI beschikbaar kwam; het tribunaal heeft over de techniek geen bewijs gehoord. Het oordeel hangt dus niet af van de techniek. Daarnaast heeft Air Canada, zo merkt de Canadese advocaat Barry Sookman op, kennelijk geen beroep gedaan op websitevoorwaarden die aansprakelijkheid uitsluiten. Over de waarde van een voorbehoud zegt deze uitspraak daarom niets.

Hoe kijkt het Nederlandse recht naar een uitlating van een chatbot?

Dat is nog niet uitgemaakt. Stand per 13 november 2026 hebben wij geen gepubliceerde uitspraak van een Nederlandse rechter gevonden die deze vraag voor een chatbot met zoveel woorden beslist, en de Canadese uitspraak bindt een Nederlandse rechter niet. In algemene zin kent het Burgerlijk Wetboek wel de regel van het opgewekte vertrouwen: wie een verklaring of gedraging van een ander redelijkerwijs heeft mogen opvatten als een tot hem gerichte verklaring van een bepaalde strekking, kan niet worden tegengeworpen dat de wil daartoe ontbrak (artikel 3:35 BW). Of en hoe een rechter die regel op een chatbot toepast, staat niet vast.

De toezichthouders hebben hun verwachting wel uitgesproken. De Autoriteit Persoonsgegevens en de Autoriteit Consument en Markt schreven op 2 oktober 2025 dat organisaties moeten "erop toezien dat de chatbot geen onjuiste, ontwijkende of misleidende informatie geeft", en dat het consumentenrecht bedrijven nu al verplicht tot juiste communicatie met klanten. Op 14 april 2026 kondigden zij een gezamenlijke leidraad aan, met een concept in de zomer en vaststelling in het najaar van 2026. Stand per 13 november 2026 hebben wij geen vastgestelde leidraad aangetroffen.

Wat een salesorganisatie in het mkb hiervan kan overnemen

Behandel een AI-agent als een medewerker die namens u spreekt, en bepaal vooraf wat hij mag toezeggen. De zaak Air Canada ging niet mis doordat een chatbot bestond, maar doordat de chatbot iets anders zei dan het beleid en niemand dat had opgemerkt. Prijzen, levertijden, garanties en voorwaarden zijn precies de onderwerpen waarop een klant afgaat.

Eén bron per onderwerp. Laat de agent prijzen, levertijden, garantietermijnen en voorwaarden uitsluitend aanhalen uit de geldende prijslijst, planning en algemene voorwaarden. Staat het antwoord daar niet in, dan verwijst de agent door naar een medewerker.
Geen tegenstrijdige kanalen. Bij Air Canada stond het juiste beleid op de website en het onjuiste in de chatbot. Wijzigt een voorwaarde, dan wijzigt zij op dezelfde dag in de bron van de agent.
Een grens aan toezeggingen. Leg vast welke uitlatingen de agent zelfstandig mag doen en welke pas gelden na schriftelijke bevestiging door een medewerker, zoals een afwijkende prijs, een gegarandeerde leverdatum of een uitzondering op de voorwaarden.
Gesprekken bewaren. Bewaar de gesprekken van de agent zodanig dat u kunt vaststellen wat op welke datum is gezegd.
Een voorbehoud is geen vervanging van zorg. Een mededeling dat aan antwoorden geen rechten kunnen worden ontleend kan nuttig zijn, maar haar werking is in deze zaak niet getoetst. Laat de formulering beoordelen door een jurist.

Een stap voor deze week: leg de twintig meest gestelde klantvragen over prijs, levertijd, garantie en voorwaarden voor aan uw eigen chatbot of AI-agent en vergelijk elk antwoord met het geldende document. Elke afwijking is een toezegging die u niet hebt bedoeld te doen. Wie eerst wil vaststellen waar in het verkoopproces de omzet stagneert en welke rol een AI-agent daarin kan vervullen, kan dat bespreken in de AI-quickscan.

Veelgestelde vragen

Is een bedrijf aansprakelijk voor wat zijn chatbot zegt? In Moffatt tegen Air Canada (2024) oordeelde het Civil Resolution Tribunal van Brits-Columbia dat de maatschappij verantwoordelijk is voor alle informatie op haar website, ook als die uit een chatbot komt. In Nederland is deze vraag per 13 november 2026, voor zover wij konden nagaan, nog niet door een rechter beslist. De toezichthouders AP en ACM leggen de zorg voor juiste chatbotinformatie bij de organisatie.

Hoeveel moest Air Canada betalen in de chatbotzaak? Air Canada moest 650,88 Canadese dollar schadevergoeding betalen, het verschil tussen het betaalde tarief en het rouwtarief. Met rente en kosten bedroeg het totaal 812,02 Canadese dollar.

Beschermt een disclaimer bij de chatbot tegen aansprakelijkheid? Dat volgt niet uit deze zaak: Air Canada heeft, voor zover uit de openbare bronnen blijkt, geen beroep gedaan op voorwaarden die aansprakelijkheid uitsluiten. Een voorbehoud kan zinvol zijn, maar het ontslaat een organisatie niet van de zorg voor juiste antwoorden. Laat de werking ervan in uw situatie beoordelen door een jurist.

Geldt dit ook voor een AI-agent die levertijden of prijzen noemt? De uitspraak betrof een luchtvaarttarief, maar de redenering is niet aan die sector gebonden: wie een geautomatiseerd systeem namens zich laat spreken, staat in voor de juistheid van wat het zegt. Beperk de agent daarom tot geldende documenten en laat afwijkingen door een medewerker bevestigen.